Kualitas pelayanan pada suatu hotel merupakan salah satu hal yang membedakan antara hotel biasa dengan hotel terbaik di Indonesia. Pelayanan hotel merupakan hal penting karena kenyamanan dan kepuasan pengunjung atau tamu hotel juga tidak lepas dari kualitas pelayanan ini. Semakin bagus suatu pelayanan hotel maka tentu akan membuat pengunjung hotel merasa betah dan nyaman untuk kembali lagi ke hotel tersebut.
Lalu, pelayanan apa sajakah yang harus dimiliki sebuah hotel yang bisa menjadikannya the best hotel in Indonesia ? Berikut di antaranya:
- General Manager Hotel dan Resident Manager yang selalu ada
Sebuah hotel memerlukan seorang manager tingkat atas –misalnya GM atau resident manager—yang tidak hanya berada di dalam ruangan nya saja namun juga ada di luar dan “terlihat”. Ia harus mau ikut menyapa tamu yang datang serta turut serta dalam kegiatan yang terjadi di hotel. Pelayanan hotel one-on-one yang terkoneksi dan berkomitmen dimulai dari atas tersebut nantinya akan diikuti oleh seluruh staff hotel.
- Staff yang cerdas dan bersemangat
Untuk menjadi hotel yang terbaik, dibtuhkan satu tim, baik dari manajemen maupun staff front line, yang memiliki kecerdasan emosional. Maksudnya, mereka yang memiliki intuisi, empati, dan ketulusan dalam melayani.
Mereka juga harus memiliki sense of humor yang tepat, dan dapat membuat tamu merasa nyaman dan penting.
- Proses chek in dan check out yang cepat
Proses check in harus cepat, bersahabat, pribadi, dan menyeluruh. Sementara proses check out harus dilakukan senyaman dan tidak menyulitkan tamu.
- Perhatian dengan Nama Tamu
Staff hotel harus mengetahui nama tamu, sehingga membuat tamu merasa dihargai. Namun juga tahu bahwa mengumumkan nama tamu dengan keras akan mengganggu privasi tamu.
- Menjaga agar tamu tidak merasa ditekan
Ada batas tipis antara pelayanan yang pro aktif dengan layanan yang mengganggu. Tamu harus merasa merekalah yang memberikan perintah, bukan sebaliknya. Staff tidak boleh merasa mengetahui benar apa yang diketahui oleh tamu, sebaliknya mereka harus bertanya, memberikan pilihan, dan membiarkan tamu yang menentukan.
- Detail keindahan
Salah satu yang membedakan hotel yang baik adalah fasilitas dan fitur kamar. Aksen yang ada di dalam fasilitas dan fitur tersebut haruslah berguna, khas, bersifat lokal, dan berkelas. Misalnya saja beberapa hotel memberikan treat berupa coklat mahal untuk tamunya.
- Room service
Room service merupakan hal yang penting. Room service biasanya bisa menjadi sesuatu yang indah dan pribadi, namun ada juga yang menjadikannya menjadi layanan yang acuh tak acuh dan terlupakan.
- Mengetahui wilayahnya
Staff hotel yang baik harus mengetahui seluk beluk hotel nya dengan baik. Sehingga ketika ditanya oleh tamu, maka tidak akan ada jawaban “tidak tahu”.
- Team work
Pada hotel yang merupakan hotel terbaik, staf-staf nya bekerja sama dengan baik seperti dalam sebuah orchestra, dengan GM sebagai konduktor nya. Masing-masing mengetahui apa saja yang menjadi tugasnya dan bagaimana tugas itu dilakukan, bagaimana bekerjasama dengan staf lainnya, dan yang paling terpenting: bagaimana untuk “membaca” setiap tamu.
Namun bukan hanya faktor pelayanan sebuah hotel untuk mendapatkan kategori the best hotel in Indonesia, namun ada beberapa faktor lain yang juga menentukan untuk menjadi hotel terbaik. Semoga ini bermanfaat! (raw)
